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国内

优信售后升级完善服务体系 加快追赶成熟市场步

不知不觉,二手车市场从早年间的默默无闻逐渐走进了人们的视野,销售形式也从以前的朋友间互相倒手、车贩倒卖,演变成电商化、正规化的交易模式。虽然二手车整体的交易量在逐年递增,但消费者对于二手车的购买需求依然处于“试水”阶段,而导致这种现象的原因很大程度上是由于诚信的缺失以及售后服务的不完善。

近日,国内二手车电商优信二手车就将售后服务体系进行了大幅升级,把原有的“无重大事故承诺”升级为“优信认证”,符合“优信认证”的车辆将享受免费的一年保修服务。优信的这一举措不仅为消费者提供了更加优质的售后保障,也间接证明了售后服务对于改善用户消费观念起着至关重要的作用。

完善售后服务体系是成熟市场的必备条件

放眼全球视野,美国、日本、澳大利亚等发达国家的二手车市场早已形成了一套成熟、完整的服务体系。拿美国举例,美国是全球最大的汽车市场,过去十年里,其新车的平均销量为1600万辆,而二手车销量却达到惊人的4000万辆,相当于新车的2-3倍。经过数十年的发展,美国二手车市场已经形成了一套行之有效的市场规则,从价格、质量、服务等多个汽车消费的关键领域给予消费者足够的保障。同时,美国二手车市场已经建立起了一套非常完善二手车认证制度,以确保车辆品质达到出售标准,同时,经过认证的二手车可享受几乎与新车一样的售后标准。

从美国市场的成功经验可以看出,优质的售后服务是成熟市场必不可少的重要因素。转而言之,优信此次售后服务的升级,能明显看出其对于市场敏锐的判断力,并且反映出目前我国二手车电商已经开始重视行业的售后服务。同时,也预示着我国二手车行业正在逐渐向发达国家靠拢,通过完善自身的服务体系,来提升消费者对二手车行业的信任度及好感度。

售后服务成为二手车消费者刚性需求

通过2015年下半年二手车市场消费者购买需求来看,售后服务包括维修成本、车辆质保等都成为了消费者在购车时普遍关心的问题。

另据了解,目前市场的其他企业都有针对消费者的售后保障措施,但普遍只提供维修站点并不负责报销且维修费用高昂,并且存在认证车辆价格拔高,保障期限较短等问题,可以说,在一定程度上并不能满足消费者对于售后服务的需求。

“免费一年质保”背后的服务精神

客观来讲,优信的“事故车30天包退,免费一年质保”服务一方面给予了消费者更加宽裕的车辆检验时间,另一方面也承担了消费者可能在车辆维修上需要花费的高昂成本。从如此“下血本”的售后政策就可以看出优信对于消费者的重视,以及为了改变消费者对于二手车行业的消费观所作出的努力。

实际上,优信的服务精神还不止于此。笔者从优信官方微博发现,前不久,一名太原买家在购车过程中因天气炎热而中暑,优信二手车员工及时安排他去办公室休息并为其买来药物缓解不适,最终帮助该客户挑选到合适的车辆。这位用户对优信二手车的服务十分满意,送出锦旗以示感谢。

一套优质的、完整的销售服务体系,需要将售前、售中、售后各个环节都做到让消费者满意。比如,售前的车源质量检测,售中的平台的服务能力以及销售客服人员对用户需求的挖掘及解答能力,售后的维修、保养等保障措施。只有这样才能赢得消费者的信任,改变消费者的消费观念。

就目前的二手车行业而言,怎样做好销售服务,为消费者带来更好的购车体验始终是行业难题。表面上看,优信的售后升级是为消费者带来了更多的服务保障,而更深意义上,则是补全了国内二手车行业售后服务端的短板,为促使我国二手车加速追赶海外成熟市场所尽的一份责任。